客户服务系统

建立热力公司的自动化用户接待中心，可以24小时接待处理用户的查询、报修、投诉事件，是一套计算机管理的快速反应平台。

1、本系统是针对企业客户服务部门的业务特点和流程，将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成，实现高效的一体化的客户服务管理。

2、投诉、报修、咨询等各类业务实现闭环流转服务，整个处理环节包括接待、派发、安排、反馈以及回访等各个环节，并且有效的考虑了领导督办、协作等特殊的处理，从而解决客户服务规范性管理的难题，提升客户满意度的服务。

客户服务系统网络结构图

系统由以下子系统组成：

1、呼叫中心

通过建立热力公司统一的客户服务热线电话，设立多个座席负责用户接待工作。用户通过热线可以咨询、投诉、报修等。呼叫中心可以支持语音导 航、短信中心、语音信箱、电话录音，支持计算机自动化语音电话查询中心等，用户可以通过电话查询用户采暖交费欠费信息，方便用户交纳采暖费，提高服务质 量。

2、业务处理系统

系统的基础是强大的专家知识库。我们搜集了各地热力公司包括居民、公建各个类别客户相关的各类不同业务，根据不同热力企业的需求，不同类别的业务可以定义系统不同的处理流程，工单信息可以实时地下到分公司、站甚至维修工等不同处理级别。

针对一些咨询的问题，系统支持语音、文件等不同方式内容的存储，客户咨询时可以自动播放语音或者及时提示客服人员标准的答案。

对于投诉、报修流转处理的工单，系统支持来电用户信息自动弹出，用户基础信息（地址、电话），甚至用户交费状态、用户所在的热网生产情况等 信息系统自动提示，将用户的报修等数据输入到计算机数据库中，自动生成用户检修工作单，通过网络或者短信传输到检修部门并进行安排，处理结束后将检修结果 输入到数据库中，便于工作考核，确保用户问题能够得到及时、准确的解决。

客户服务呼叫中心

3、公共查询系统

将用户的报修及投诉数据全部在企业内部主页上公布，热力公司领导及有关人员可以随时查阅用户服务系统的详细资料，了解供热服务质量，处理用户投诉，为热力公司提高供热服务质量、树立良好的企业形象提供基础平台。