客户服务管理系统

     建立热力公司的自动化用户接待中心，可以24小时接待处理用户的查询、报修、投诉事件，建立一套计算机管理的快速反应平台，系统由以下子系统组成：

     呼叫中心：通过建立热力公司统一的客户服务热线电话，设立多个座席负责用户接待工作。用户通过热线可以咨询、投诉、报修等。呼叫中心可以支持语音导航、短信中心、语音信箱、电话录音，支持计算机自动化语音电话查询中心等，用户可以通过电话查询用户采暖交费工作数据，方便用户交纳采暖费，提高服务质量。

     用户咨询系统：系统支持知识库的建立和更新，并且支持相应的录音文件维护功能，对于客户的咨询，可以随时播放相应的录音或者查到相应的文件。

     用户报修接待系统：自动化接待用户的采暖报修工作，热力公司的所有用户报修全部由接待中心进行处理，将用户的报修数据输入到计算机数据库中，自动生成用户检修工作单，通过网络传输到检修部门并进行检修安排，检修结束后将检修结果输入到数据库中，便于工作考核，确保用户报修能够得到及时、准确的解决。

     用户投诉接待系统：用户可以通过自动化接待中心对供热服务问题投诉，系统自动将用户的投诉录入到计算机数据库中，将用户的投诉通过网络传输到有关接待部门，接待部门可以及时处理用户的投诉，并将处理结果反馈给用户，整个处理过程的全部资料都将录入到数据库中，在发生纠纷时可以及时查阅，保证用户投诉得到及时解决。

     以上系统支持根据来电用户信息自动弹出，用户基础信息（地址、电话），甚至用户交费状态等信息和经营管理系统共享。

     公共查询系统：将用户的报修及投诉数据全部在企业内部主页上公布，热力公司领导及有关人员可以随时查阅用户服务系统的详细资料，了解供热服务质量，处理用户投诉，为热力公司树提高供热服务质量、树立良好的企业形象提供基础平台。