以顾客为关注的焦点

北京博达新创科技发展有限责任公司 顾孔满

       摘要：9000质量管理体系的核心是“以顾客为关注的焦点”。企业在完成认证后如何落实这一宗旨？本文提出首先要转变观念即确立服务客户服务社会的宗旨，其次是用信息技术落实服务工作。

       关键词：9000认证 关注的焦点 信息技术 服务用户

      前言：不少企业都进行了9000质量管理体系的认证。认证之后，有的企业就忙着应付年度的考核，使落实9000质量管理体系的工作流于形式。供热企业如何真正按照标准要求去落实呢？本文提出三个问题和大家共同讨论。一是供热企业要切实树立为“服务客户”的指导思想，克服自然垄断的文化弊端。二是阐述供热企业的服务内容和社会责任。三是以信息技术为手段是提供社会服务的最好方法。

       一 树立“服务客户”的指导思想，克服自然垄断的文化弊端
       供热企业不同于工商企业。它具有两重性，一是它的事业性，二是它的企业性。所谓事业性是指它是城市公用基础设施，是城市现代化功能的一部分，也是城市投资环境的一部分。它有地域性和自然垄断的特性，它提供的是公益性产品，是满足公众需要的社会性产品。政府对它有一定的控制力，如招商引资、政府定价、供热规划等方面的管理，因此它不是一个能完全在市场里运作的企业。对市场变化的反应不像工商企业那么自主那么敏感。所谓企业性是指它的企业化管理，虽说不能自主经营，却要自负盈亏，这一点具有工商企业的特性。

       计划经济条件下的供热企业是社会福利性的，是垄断性的，是政府的附属物。计划经济条件下所形成的企业文化和思想观念是“管理”，定位在“管理用户”上。而市场经济条件下的企业文化和思想观念是“服务”，是定位在“服务社会”“服务用户”上来。9000质量管理体系的核心是“以顾客为关注的焦点”，对用户强调的不再是“管理”而是“服务”。计划经济的思想文化观念还根深蒂固，有许多供用双方的矛盾都是由此产生，因此必须逐步的转变思想观念，从管理型转到服务型，这是落实9000认证的关键。

       社会的发展要求供热企业从“管理型”向“服务型”转变，把自身经营定位在“服务”上。在我国从计划经济向市场经济过渡的转型期，有不少企业已经有了较大的转变。但离社会发展的要求还相差甚远。特别是在构建和谐社会的过程中，要贯彻以人为本和以客户为中心的方针，对服务的要求更高了。因此只有树立服务社会、服务用户的思想，才能摆正企业自身的位置，才能真正减少和正确处理供用双方的各种矛盾，才能有利于构建和谐社会。

       所以说转变经营观念，树立“服务用户”的思想是供热企业的第一要务。

       二 供热企业的社会责任
       供热企业是提供公共产品和公共服务的企业。企业自然有追求利润最大化的原始冲动，但最重要的是必须坚持社会公共利益至上的原则，履行企业的社会职责。供热企业的社会责任主要是以下几个方面。一是城市公用基础设施，是城市现代化功能的组成部分。也为招商引资、改善投资环境创造了条件。如在开发区投资办厂的企业要用蒸汽，只有供热企业才能提供，创造了投资环境。二是有利于环境保护，集中供热减少了污染、改善了环境，有利于建设环境友好型社会。三是集中供热有利于节约能源。特别是八部委在全国范围内推行计量收费，这是节约能源的重大举措，供热企业义不容辞，为建设资源节约型社会作出贡献。四提高了居民生活质量、有利于安定团结和构建和谐社会。供热企业是公共产品和公共服务的提供者，供热企业要讲经济效益，但更重要的社会效益和社会责任。
       大部分供热企业的主营业务是给城市千家万户居民供暖。以顾客为关注的焦点——强调的是为客户服务、解决用户的问题、满足用户的需求。当前居民最关心的问题首先是供暖质量问题，还有报修投诉反映慢办事难的问题、交采暖费排队问题、能否实施按天收费等问题。解决这些问题是热力公司应尽的责任。

       三 信息技术提供了为用户服务的管理手段
       社会发展已经进入了信息化的时代。信息技术使工业、农业、社会及人民生活发生了巨大的变革，也深深地影响企业管理的运作和发展。面对用户新的需求，企业只有逐步采用信息技术才能满足用户的要求，才能为社会和大众提供优质公共产品和优良公共服务。目前不少供热企业为解决上述问题已经采用了信息技术，取得良好的效果。现简介如下：

       1、 用信息技术解决热网水力失调问题确保供暖质量
供暖质量问题是用户最关心的问题，也是影响因素很多的问题。在目前影响供暖质量最普遍的问题是热网水力失调问题。以前解决这个问题大       多根据经验进行调节，或改造热网，由于信息技术的产生使得解决这个问题更科学、更方便、更快捷。

       解决热网水力失调问题应从整个管网的水力平衡计算入手，对各支路的流量重新进行分配，使之所载热量与各支路的热负荷相适应，从而消除过热用户和不热用户，节约能源，保证供暖质量。在系统设计时通过水力平衡计算来匹配管网阻力是克服水力失调的一个方法，在热网运行时也要通过水力平衡计算来进行运行调度调节。水力计算很复杂，特别是大型的复杂的热网用手工计算是不可能的。信息技术提供了计算的方便条件。芬兰柯马泰克公司的水力计算软件（FLOWRA32）在我国许多热力公司和热力设计院得到广泛的应用，取得良好的效果，如北京热力集团、北京热力设计研究院、天津津安热电公司、沈阳皇姑热电公司、中原油田供热管理处、天津热电设计院、胜利油田设计院等。该软件不仅可用于热网的设计、改造当中的水力平衡计算，还可用于实际运行热网当中的水力计算。该软件可以分析在实际运行工况条件下热网的全部运行参数。系统能够分析管网运行的不热用户及问题管段，通过改变运行参数，改善运行工况，消除过热用户，解决不热用户问题。运行调度可以利用软件模拟各种条件下的运行参数，通过分析寻找运行问题，提出解决方案，改善供暖状态，提高服务质量，让用户满意。

       2、 建立客户服务系统解决用户办事难的问题
解决用户办事难的问题，首先要转变观念，从“管理型”转向“服务型”，但没有管理手段也是不行的。利用信息技术建立客户服务系统能够快速解决用户报修、投诉、测温、咨询等方面的问题。

       利用信息技术建立热力公司的客户服务系统就是建立一个自动化的接待中心。该接待中心24小时为用户自动提供用热报修、停供申请、恢复供热、用户测温、用户投诉、用户咨询、交费查询、事故抢修和咨询投诉等业务。用户如拨打客户服务接待中心电话，将自动显示出该用户的电话号码、用户姓名、居住地址、交费信息等。并直接记录用户的电话要求下达有关指令，使客户服务变得更加人性化，解决了用户办事难的问题。以前用户到热力公司跑好几趟都解决不了的问题，现在不出家门一个电话就解决了。热力公司的效率空前提高，用户报修和查询都非常方便。

       系统同时将用户的报修及投诉信息全部在企业内部主页上公布。热力公司领导及有关人员可以随时查阅用户服务系统的详细资料，了解供热服务质量，处理用户投诉，为热力公司树立良好的企业形象提供了基础平台。这套客户服务系统在青岛浮山热力公司、青岛开源集团、大连热力公司等得到很好的应用，取得了很好的效果。

       3、 建立银行联网收费系统，方便群众交费和查询
       热力行业由于历史的原因，很多企业的收费方式还是建立一个收费大厅或几个收费处，让用户到收费大厅交费。由于交费时间非常集中，常常出现用户排长队等待交费的情况，特别是天气冷的时候用户意见很大。有的采用由收费员上门收费、手工台帐的管理模式。这样就需要企业不但常年占用大批的收费人员、增加企业不必要的负担，还要投入很大的精力去管理这些人员。由于人工收费常常出现差错，甚至出现一些违规违纪的问题，因此利用信息技术实施银行联网收费更显得必要，既方便用户又安全。烟台500供热公司供暖面积1300多万平方米。在2002年就实施了四个银行的联网收费，一天收费额度高达800万元。她们只有5个人负责收费，还同时负责用户的咨询和投诉工作。四个银行的网点遍布整个烟台市所以用户交费非常方便，不用排队，也不会出错误。目前烟台开发区热力总公司、青岛热电集团、天津热电公司、北京热力集团等都采用了银行联网收费系统。

       结术语：
       信息技术的应用不限于以上几个方面，本文只是举几个例子说明在目前构建和谐社会的大环境下，热力公司应该从“管理型”转向“服务型”。在落实“以顾客为关注的焦点”和“以人为本”“为用户服务”方面，信息技术是很好的管理和服务手段。